Satisfaire notre clientèle


Cultiver avec les clients des relations de qualité, s'adapter aux nouvelles exigences et mettre tout en œuvre pour les satisfaire au mieux, constituent depuis plus d'un siècle et demi l'ADN du Groupe Crédit du Nord.

Depuis plus de 20 ans, les Banques du Groupe Crédit du Nord interrogent chaque année près de 60 000 clients Particuliers, Professionnels et Entreprises1afin qu'ils expriment leur niveau de satisfaction. A cela, s'ajoute une démarche d'écoute particulière auprès de chaque nouveau client avec l'envoi d'un questionnaire de satisfaction dès 6 mois d'ancienneté.

Les Banques du Groupe Crédit du Nord proposent ainsi à leurs clients d'évaluer, sans complaisance, la qualité de l'accueil qui leur est réservé que ce soit au téléphone ou en agence, la disponibilité et la réactivité de leur conseiller, la qualité de ses conseils, son engagement, mais aussi la qualité et la performance des produits et services qui leurs sont proposés…

L'évolution de la note de satisfaction client constitue le premier objectif de performance annuelle des agences du Groupe.

Enfin, pour s'assurer d'un niveau de qualité élevée, homogène et correspondant aux standards attendus, le Groupe Crédit du Nord réalise chaque année deux vagues d'appels mystère, soit 20 000 appels téléphoniques au sein de ses propres agences, accompagnées de visites mystère.

En 2013, l'engagement des collaborateurs des Banques du Groupe Crédit du Nord au service de la satisfaction client est reconnu et récompensé. Les études concurrentielles2menées par l'institut d'études CSA au cours des 9 dernières années auprès des clients des grands groupes bancaires français positionnent systématiquement le Groupe Crédit du Nord sur le podium pour les trois marchés Particuliers, Professionnels et Entreprises.

Les résultats de ces enquêtes permettent au Groupe Crédit du Nord d'avoir une vision d'ensemble sur l'appréciation de ses clients, permettent d'identifier les axes d'amélioration pour mieux répondre à leurs attentes.

Depuis plus de 15 ans, au sein des Banques du Groupe Crédit du Nord :

  • 100 % des conseillers sont joignables sur leur ligne directe et sur leur adresse mail ;
  • 100 % des clients Particuliers et Professionnels bénéficient d'un conseiller de clientèle dédié ;
  • 100 % des clients Patrimoniaux sont traités par un binôme Conseiller en Patrimoine / Conseiller de clientèle privée ;
  • 100 % des clients Entreprises sont suivis par un binôme Conseiller de clientèle Entreprise / gestionnaire clientèle entreprise.

Par ailleurs, le choix a été fait de ne pas renvoyer les appels des clients vers des plateformes téléphoniques centralisées et de ne jamais imposer les services de Banque à distance du Groupe (Internet, téléphone).



(1) Baromètres agences/centres d’affaires réalisés par l’institut d’études CSA : du 7 avril au 21 juin  2014 auprès de 44 000 clients Particuliers, 6 000 clients Professionnels et 3 600 clients Entreprises (à raison de 70 clients en moyenne par agence ou centres d’affaires).

(2)Baromètres concurrentiels réalisés par l’institut d’études CSA : du 3 février au 17 mars 2014 auprès de 4 537 clients Particuliers des 11 principales banques de la place ; du 3 février au 17 mars 2013 auprès de 3 340 clients Professionnels des 10 principales banques de la place ; du 5 février au 21 mars 2014 auprès de 2 700 clients entreprises.